Trong 100 người vào trang web, chỉ có 25 người vào thẳng trang chủ. Đại đa số truy cập ngay đến trang họ cần, một phần nhỏ truy cập từ công cụ tìm kiếm. Bạn muốn lái 90 người vào thẳng trang chủ và đọc một cách hệ thống, trong khi họ không nói. Hãy bắt đầu với Thiết kế Trải nghiệm Người dùng (Experience design) để phân luồng lại lưu lượng truy cập.

Chị Quỳnh Dung: một nhân viên kế toán 42 tuổi, mặc dù vẫn dò dẫm “mổ cò” nhưng rất thành thạo trong việc truy nhập diễn đàn Tài chính- Kế Toán để thảo luận. Nhưng giờ đây chị nói: “Thật khó sử dụng! Họ bắt ai cũng phải qua một trang chủ tràn ngập chức năng và bài viết trước khi cho vào đọc chi tiết. Tôi chỉ cần một diễn đàn đơn giản với nhiều bài viết chất lượng như trước đây”. Phiên toái khi tương tác với giao diện web không chỉ xảy ra với chị Dung mà còn với nhiều chuyên gia công nghệ thông tin như anh Tất Thắng. Vốn là một trưởng phòng kinh doanh phần mềm, mỗi sáng anh đều đọc báo điện tử để cập nhật thông tin thị trường. Nhưng kể từ ngày báo điện tử thay đổi giao diện, anh gần như phải đánh vật các siêu liên kết để tìm chuyên mục anh ưa thích trước đây.

Mới, chưa hẵn đã tốt

Thomas J.Watson, sáng lập viên của Tập đoàn IBM đã nói: “ Thiết kế tốt là kinh doanh tốt”. Nhưng xa hơn thế, chuyện gì đã xảy ra ở hai câu chuyện trên khi người đọc sử dụng những trang web được thiết kế lại? Theo nhận định của Jakob Nielsen, chuyên gia nghiên cứu tính tiện dụng: “Người dùng Internet ngày càng trở nên khó chiều chuộng và chỉ nghĩ cho lợi ích cho bản thân họ. Chỉ có 25% truy nhập vào trang chủ, đa phần họ truy nhập đến trang họ cần hoặc từ kế quả tìm kiếm, họ hoàn thành mục đích và nhanh chóng rời khỏi trang web”.

Điều này cũng khá tương đồng với nhiều trang web tại Việt Nam. Trong quý I/1009, sau khi thay đổi bộ cánh mới, trong thông báo không chính thức một số báo điện tử như VnExpress.net, dantri.com.vn số lượt truy cập đã sụp giảm theo chiều thẳng đứng, nhưng chỉ sau vài tuần tổng lượt truy cập lại tăng nhiều so với trước khi đổi giao diện. Các con số đã chỉ ra số độc giả truy nhập thẳng vào trang web theo cách của họ thay vì dùng công cụ tìm kiếm để tìm tin cần đọc. Những kinh nghiệm được họ tích lũy trong cuộc sống như tương tác với hệ điều hành Microsoft Windows, sử dụng báo điện tử VnExpress.net hay tương tác với màn hình Nokia lại được họ nhớ và áp dụng vào cách họ tương tác với những giao diện web mới. Tuy nhiên với nhiều người, những phiền toái trong việc học cách sử dụng giao diện mới khiến họ nản long. Kết quả là họ đòi hỏi được sử dụng lại những giao điện quen thuộc. Những người khác chấp nhận giao diện mới nhưng mong muốn có kế thừa những gì họ đã quen thuộc để họ sử dụng dễ dàng và đạt mục đích nhanh hơn. Sự kiện tháng 3/2009, mạng xã hội lớn nhất thế giới Facebook thay đổi giao diện nhận được hơn 1,2 triệu bình chọn không thích sử dụng là một ví dụ. Ngay sau sự kiện này, đài BBC đã tổ chức những chương trình bàn luận và Pink Kerry, một thính giả của kênh Radio1 đã nói: “Tôi ghét thiết kế mới của Facebook”. Một thính giả khác cho ý kiến: “Giao diện trước đây có gì sai và tại sao chúng tôi không được lựa chọn có dùng thiết kế mới hay không?” Những câu chuyện này đang ngăn chặn sự sáng tạo của bạn ư? Chắc chắn không làm được điều đó, ngược lại chúng gợi ý cần áp dụng phương pháp Thiết kế Trải nghiệm Người dùng trang web sao cho phù hợp với Việt Nam.

Thiết kế web không đẹp có là sai?

Khi nói đến thiết kế web tại Việt Nam, hầu hế mọi người nghĩ đây là công việc không quá khó và điều đầu tiên được họ quan tâm là trang web có đẹp hay không? Trong một thời gian dài, đa số người dùng nghĩ họ cần trang web đẹp và người thiết kế web cũng dần trôi vào vòng xoáy này. Cho đến khi dự án đi theo chiều hướng xấu, người thiết kế mới giật mình nhận ra thực tế người sử dụng cần một giải pháp nhưng họ chỉ quan tâm kết quả cuối cùng là khiến họ hài long. Tình huống này khiến chúng ta liên tưởng đến con tàu Titanic tráng lệ nhưng xấu số với chuyến hành trình đầu tiên và cũng là cuối cùng… Nhưng với thiết kế web thì lại là một câu chuyên khác. Chúng ta có khả năng xác định phần chìm của tảng băng và đưa ra phương pháp để quản lý chúng. Thiết kế web dựa trên trải nghiệm người dùng là một công việc quan trọng trong phát triển web và phục vụ cho marketing trực tuyến là một trong những nhiệm vụ chính của nó. Trang web không chỉ là hình ảnh doanh nghiệp trên internet, mà trong nhiều chiến dịch marketing trực tuyến chúng còn là điểm tập kết cuối cùng của hầu hết các hoạt động. Khi đã xác định được tầm quan trọng của Thiết kế trải nghiệm Người dùng, việc tiếp theo là làm thế nào để vận dụng chúng hiệu quả trong phát triển trang web.

Mô hình “tảng băng trôi” dưới đây mô tả các yếu tố trong trải nghiệm Người dùng với sản phẩm web nói chúng. Con tàu đang tiến gần đến tảng băng được miêu tả như dự án phát triển trang web của bạn.

Mô hình chỉ ra những yếu tố chính của quá trình phát triển trải nghiệm người dùng cho trang web ngày nay. Các yếu tố thư cấp như kỹ thuật và nội dung không được đưa vào. Do vậy mô hình không mô tả quá trình phát triển cũng như xác định các vai trò của nó trong nhóm phát triển trải nghiệm người dùng của một doanh nghiệp Việt Nam.

Mô hình chia ra hai dòng giao diện web với giao diện phần mềm nếu bạn thiết kế định hướng nghiệp vụ như hệ thống Yahoo! Mail, Google! Document và giao diện hệ thống siêu văn bản như báo điện tử Vietnamnet, trang blog Yahoo! 360 độ nếu bạn đính hướng thông tin. Mỗi dòng giao diện được thiết kế một quy trình riêng để phù hợp với định hướng của chúng. Ở tầng chiến lược, cả hai dòng giao diện nếu tương đồng về các yêu cần người dùng và các mục đích của trang, tuy nhiên bắt đầu từ tầng phạm vi có sự chuyên biệt rõ ràng.

Dưới đây là mô tả cả thuật ngữ trong mô hình Trải nghiệm Người dùng:

Một trong những tiêu chí của phương pháp Thiết kế Trải Nghiệm Người dùng là giúp người sử dụng hoàn thành các mục đích và nghiệp vụ họ mong muốn trên trang web dễ dàng và nhanh nhất có thể. Như Steve krug ví von “ Đừng khiến tôi nghĩ”, đây cũng là tiêu đề của một cuốn sách về tính tiện dụng của ông viết. Khi bạn làm tốt các tiêu chí này cộng với giá trị đem lại của trang web, các trải nghiệm tích cực của người sử dụng sẽ mang lại long trung thành với nhãn của họ.

Tầng bề mặt là bước cuối dùng của Thiết kế Trải nghiệm Người dùng, đồng thời cũng là giai đoạn hoàn thiện công việc thiết kế giao diện web. Xong giai đoạn này, người thiết kế web cũng như nhà điêu khắc đã hoàn thành xong bức phù điêu của mình và đem trưng bày cho người hâm mộ chiêm ngưỡng.

Quay trở lại với diễn đàn Tài chính – Kế toán, sau hai tháng thay đổi giờ đây họ đã trở lại giao diện cũ, Thành viên cũ lại dần quay về, doanh thu từ tài trợ cũng tăng lên so với trước thời điểm thay đổi giao diện. Jonathan, một thính giả của kênh Radio1 – đài BBC thì thú nhận là càng lúc càng thích giao diện phản đối các thay đổi trong giao diện mới nhưng cộng lại vẫn chỉ là chàng tí hon so với 175 triệu người đăng ký của Facebook. Hai thực tế này thể hiện thiết kế chất lượng sẽ xây dựng lòng tin người sử dụng.

Kéo khách hàng đến hay giữ họ ở lại?

Trong thời kỳ suy thoái, lựa chọn thời thượng marketing trực tuyến tại Việt Nam thông qua các dịch vụ như SEO, SEM, quảng cáo banner trên các trang web, mạng xã hội… dường như đang làm mờ dần tầm quan trọng của trang web trong các doanh nghiệp, trong khi bản thân trang web là một công cụ đẩy sức mạnh trong các chiến dịch marketing và thường là điểm dừng cuối cùng của mọi chiến dịch marketing trực tuyến. Tùy theo nhu cầu của bạn, nhưng chi phí cho marketing trực tuyến là không hề rẻ đối với doanh nghiệp lớn nước ngoài. Bạn có thể đổ rất nhiều tiền để kéo người sử dụng đến trang web của bạn, nhưng bản thân trang web lại không có khả năng gây dựng lòng tin và sự trung thành thì bạn đang đổ tiền vào túi thủng. Việc điều tiết lưu lượng truy cập vào từng trang web có nội dung chuyên biệt theo mong muốn của bạn chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và phản kết quả là có thể dự đoán trước. Khi khách hàng vào siêu thị mua kem đánh răng CloseUp họ có một “trải nghiệm người dùng”, khi họ gọi điện đặt chỗ tại quán Ngon họ cũng có một “trải nghiệm người dùng”. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, công việc thiết kế trải nghiệm người dùng cho trang web nhằm mục đích tăng trải nghiệm người dùng trên giao diện màn hình, kiến trúc và tương tác của trang web.

Người thiết kế web thường quan tâm làm thế nào để quản lý và trình bày các thông tin, trong khi người sử dụng Việt Nam chỉ quan tâm đến việc dễ dùng, dễ tìm, dễ truy nhập, hấp dẫn và có giá trị. Thiết kế trải nghiệm Người dùng đối với trang web phản ánh tất cả các khía cạnh của tương tác giữa người sử dụng với trang web: làm thế nào để nhận, học và sử dụng được. Nếu bạn là thuyền trưởng của con tàu và đang bắt đầu với Web Marketing, hãy khởi đầu từ Thiết kế Trải nghiệm Người dùng.